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在美国,我也买到了“问题车”! 但4S店的回应,让我出乎意料….

近日有一则点击量超过9千万的视频,想必大家都看过。

陕西西安一女子花66万买新奔驰,可车还没开出门,就发现发动机漏油

在15天之内,经多次协商,这家4S店的解决方案从退款、换车变成免费换发动机,女车主不接受,便坐在店内的车顶上,要说法。

“66万买的车,一公里没开,让我换发动机,还被迫接受这是三包,我没有开出这个门啊!你给我讲三包?

我打110人家不接,我打工商局不接,我希望给我一次机会让我被捉走。”

“我是受过文化教育的人,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!我就是太讲道理才被你们欺负。”

昨日,奔驰女车主维权事件继续发酵,在网络舆论巨大的情况,涉事的西安4S店依然没有给予正面答复,依然在“绕圈圈”。

还意外再爆猛料,曾被迫交了1.5万元服务费,所谓的服务费,究竟服务了什么,女车主毫不知情…..

不少网友表示,女车主不仅有理有据思路清晰,还句句肺腑,

深深道出了做一个文明消费者的难处…..

“在美国买了辆问题新车,

4S店的反应,让我受宠若惊”

无独有偶,

城市君收到读者爆料,一位华人网友在美国,也遇到了和西安女车主几乎一致的经历。

去年年底,他在湾区一家4S店,购买了一辆和奔驰几乎同档次的新车(为了避免广告嫌疑,就不曝光品牌啦~)。结果才开出去一天,就发现发动机出了故障

他们做好了要去找4S理论一番的准备,但没想到,销售商不仅诚恳道歉,甚至主动提出给他们免费升级到更贵,档次更高一级的新车!

并免费升级内饰!

粗略算来,至少要比原来贵6000刀起!

(读者爆料)

最后,连车主都觉得不好意思……

但今天这样愉悦的购物体验,

其实是美国社会用血的教训换来的…..

因卖“问题车”

美国整个汽车行业曾被彻底整垮!

时间倒回到70年代的美国

或许我们也能看到,当时的《NewYorkTimes纽约时报》,报道了这样一则新闻:

一位被4S店逼急了的车主,举着枪,进了4S店,要求不给换车,就开枪,最后4S店惊动了警察,和一众有关部门,终于同意换车,却发现枪里面并没有子弹……

当然,这样的情节的纯属虚构,但又十分合情合理。

因为美国的消费者们,也曾经历过“相似”的漫长而艰辛的,维权过程……

在1970年,美国加州大学伯克利分校UCB的经济学家GeorgeAkerlof教授发表了一篇《柠檬市场:质化的不确定性和市场机制》

(《TheMarketforLemons:QualityUncertaintyandtheMarketMechanism》),来讽刺当时美国市场上,消费者买方和生厂商卖方信息不对称的问题。

他还预测:

当这种信息不对称持续一段时间之后,就会出现市场中的商品品质会一直下降的经济现象,最终造成市场中充满劣质品,使市场崩溃。

但在当时,“美国制造”处于鼎盛时期,没有人相信这一超前的预言……

那时候,美国许多本土的汽车厂商和4S店的大半精力呢,不是去提高产品质量,也不是想着怎么去做新车推广,而是热衷于跟客户打官司

为什么呢?

因为总是不断的有顾客找上门,

新车没开出多久,发动机就坏了,要求换车。

开了几个月之后,刹车就有问题,修了一次修不好,要求换车。

……

诸如此类

当时也没有一个类似的“三包”售后服务条款的约束,这些厂家和经销商靠着雄厚的财力雇了美国最专业的律师团队,专门跟这些投诉的顾客“绕弯子”。

责任能推卸就推,能不换车就不换,能少赔就少赔。

那时候互联网还没这么发达,更没有twitter和微博,个人的力量显然是有限的,于是很多投诉只能被压到不了了知~

这样的压抑,久而久之就出了问题,美国人对本土的汽车品牌越来越不信任将售后服务视为他们“黄金产业”的日本汽车,立马获得了老美们的芳心。

尤其是70年代,加上石油危机爆发,能耗低的日本车蜂拥而至,日本车逐渐取代本国产品,成为美国消费者的首选。以丰田为首的日本车企们,如今每年都占据美国汽车市场的销量近40%。

至今,我们看到美国满大街跑的还是日本车。

美国商务部这才突然意识到,不好!玩脱了

底特律三巨头的接连亏损倒闭、汽车工人的纷纷失业,社会治安问题涌现….

仅仅是汽车售后服务这一环,竟然原来会导致美国整个汽车市场,发生如此大的地震。

曾经名震世界的底特律汽车城,一夜之间成为“鬼城”,即使今天,依然没有恢复元气。

美国的“三包”政策:

一部法,挽救了一个行业

于是在这种情况下,

美国商务部在1986年破釜沉舟的出台了一部,专门维护汽车消费者权益的法律:“柠檬法”(LemonLaw)

你一定就这个名字很新奇。

柠檬是一种看似可口,却十分酸涩的水果,人们把有问题的新汽车,形象的称为柠檬车(LemonCar),保护汽车消费者权益的法律,也就被称为“柠檬法LemonLaw”。

不是长这样:

而是长这样:

在现实生活中,的确有很多“问题新车”被销售商精心伪装在我们消费者的眼皮底下

而这次西安女车主维权事件中,就是因为卖方掌握了比买方更有利的信息,才掩盖产品的真相,接着提供不真实的资讯增加自身的福利。

而这部柠檬法的出台,在实施的最初几年,美国的汽车公司遭受了巨大损失,

美国商务部顶着巨大压力下,迫使汽车厂商不断提高产品质量和服务质量

最终,不仅解救了消费者,更拯救了美国的汽车行业!

3次修不好就退钱,消费者说了算

在美国,联邦各州的柠檬法略有不同,但是宗旨都是最大程度保护消费者权益,质量否决权也交在消费者手中。

以加州为例,无论消费者购买或者租赁车,收到车后的18个月或18000英里(先到者为准),达到以下标准都可退换

-车辆维修次数达到2次严重级别

-车辆维修次数达到4次普通修理,

-车辆维修时间达到30天

车主不用上法庭,车企无条件退换!

柠檬车主有3种方式维权,最常见也是最常用的就是,直接退车退款或者换车,如果消费者还不满意,还可以通过仲裁和诉讼维权。

一般情况,柠檬车主根本不需要上法庭花费精力和时间、费用只需要将历次的汽车修理收据寄给各州下属的消费者协会,就可以要求换车或退款。(需要注意的是,车主每次送车到经销商的修理处修车时,都要将记录修理费用项目、零件费用、人工费用、停驶天数的修理单据保管好,并记下送修日期和取车日期,作为后续维权证据。)

(美国这类专门,替“问题车”车主维权的协会,提供“免操心”服务)

车企也都会非常积极的配合车主退车或者换车,因为一旦进入诉讼程序,美国消费者协会和美国商务部都会针对汽车质量问题进行严格查处,甚至会通报抵制,对车企负面影响很大

敷衍柠檬车主,处罚加倍!

有了柠檬法保护,99%的案例都没有走法律诉讼,消费者在第一步和车企或经销商沟通时就已经解决。

当然还有极少数的案例,让消费者没有满意,事实证明这些车企或经销商也都付出了额外的代价:

根据加利福尼亚州柠檬法“民法典”第1794(c)条,如果柠檬车主能够证明车企故意违反加州柠檬法规,则允许其追缴“民事罚款”。

加州柠檬法允许民事罚款金额高达实际损失金额的2倍。实际损害可以包括消费者为车辆支付的所有费用,有时民事罚款金额可能是一笔很大的费用。

最近加州的一对夫妇买了一辆小轿车,在行驶时发现发动机有一些异常响声,经销商在维修几次后,认为问题出在这对夫妇没有定期更换机油上。最后陪审团判决经销商退还车主全部车款和6000美元的民事罚款

还有一位车主,在二手车经销商处买了一辆旧车,购买时告知这辆车况良好,结果后来驾驶中发现车子状况没有吹嘘的那么好,而且里程表已经滚过一次,最后案件判罚赔付车主3倍的购车金额!

加州的一位车主在行驶了14,000英里时搞坏了刹车片。车企认为刹车片磨损是因为驾驶者的开车习惯造成的,拒绝为他们再更换刹车片。

结果陪审团判决车企退换车主全部车款,外加5.8万美元的民事罚款

无论新旧车,连租赁车都管

美国的柠檬法不仅是针对销售出的新车,就连出售的二手车、租赁的汽车也都在保护范围内。

只要购买或者租赁的汽车是在保修期内出现问题,都可以申请柠檬法保护,有一些州还对销售的二手车实行强制性的30天保修制度。

有了血的教训,又有柠檬法的硬核监视下,美国现在的汽车行业,再也不敢怠慢客户了。

这也自然能理解了,文章开头的读者亲历,让人意外的赔偿,只不过销售商怕惹上官司,花小钱免大灾的手段

但不可否认的是,这部法律更倾向于消费者,让美国消费者的权利得到了最大程度保护!

现在,美国4S店的服务,也是肉眼可见的可圈可点。

中美售后服务

差别依然很大

近日“中美售后服务对比报告”,通过一系列数据,让我们看到了差距:

中国的新车产销量已将美国“甩出好几条街

从售后市场的发展程度看,中国与美国市场的差距还不容小觑

我国汽车平均车龄为4.6年,而美国为11.6年,更长的车龄意味着,更高的保养进厂台次和汽配消费。

不仅仅是汽车行业的售后服务差距,

生活久了你会发现,美国简直是退货的天堂

没有发票可以退!

没有理由可以退!

吃过、用过的居然都可以退!

所以过完圣诞节,把圣诞树给退了,在美国也是可以做到的……

虽然,这样的做法,我们并不鼓励。

但对于部分摸着钱包犹豫不决的消费者,退货政策确实消除了他们的后顾之忧!

健全的法制环境、长期建立起来的社会信任机制、无条件退换货服务的惯例、较为充分的市场竞争等因素,都使得美国消费者享受着“上帝”般的待遇。

希望有一天,在任何情况下,我们都可以有礼有节。

不需要再硬着头皮,放下尊严,

摆出一副连自己都难堪的嘴脸,才能获得本该得到的东西。

REF:

https://www.nolo.com/legal-encyclopedia/lemon-law-used-cars-30107.html

https://www2.bc.edu/thomas-chemmanur/phdfincorp/MF891%20papers/Ackerlof%201970.pdf

https://zh.wikipedia.org/wiki/%E6%9F%A0%E6%AA%AC%E5%B8%82%E5%9C%BA

http://auto.ifeng.com/pinglun/20130116/838668.shtml

特别感谢:爆料人Kate的配合采访

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关于作者: lbmayi

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1条评论

  1. 帖子里作者讲的是发生在加州的事情,真实的。我觉得有时候也看运气,也不是所有的销售商都会无条件的换新车。